前言：用戶運(yùn)營是整個運(yùn)營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，也是在整個運(yùn)營工作中和用戶接觸最頻繁的環(huán)節(jié)，如何搞定用戶，如何讓用戶嗨起來，是用戶運(yùn)營的核心，也是本文的主要內(nèi)容。
第一條：把握用戶痛點(diǎn)，搞定用戶需求
每個產(chǎn)品誕生的初衷都是為了滿足一部分人的需求，讓這部分人能一直去使用公司的產(chǎn)品，并進(jìn)行宣傳和買單。只不過，在很多公司的發(fā)展過程中，很容易做著做著就歪了，忽視了本質(zhì)，把精力放在了其他的事情上。當(dāng)然，競品太多，服務(wù)太差，這也是一個用戶不想用你產(chǎn)品的原因，而在這個時候，就需要用戶運(yùn)營人，牢牢地掌握住用戶的痛點(diǎn)，從用戶的需求源頭下手，搞定用戶。
舉個例子吧，朋友的公司要招200個應(yīng)屆生銷售，但無論怎么發(fā)布消息，都收不到簡歷，很是郁悶，最后找我來給想想辦法，我一琢磨，現(xiàn)在是大學(xué)生畢業(yè)季，市場還可以呀，不可能招不到呀，但我看了朋友發(fā)的招聘信息后，瞬間心里就涼了。招聘信息全文大概有500字左右，前300字是介紹公司的，后100字介紹工作內(nèi)容，100字介紹用人標(biāo)準(zhǔn)，完全沒有提及福利待遇，而待遇這塊卻是求職者最關(guān)心的問題。我給朋友做了個分析，應(yīng)屆生找工作最關(guān)心哪些問題，發(fā)展空間、薪資福利、晉升體系和公司規(guī)模，這些是他們的痛點(diǎn)，一定要抓住這些痛點(diǎn)，從根本上去解決他們的需求。
現(xiàn)在市面上每個產(chǎn)品都有很多競品，而如果你想脫穎而出，就需要去抓住用戶的需求，從需求上滿足他們。一句話來說就是“你想讓我買買買、用用用，至少你得明白我需要買什么吧?”
第二條：抓緊十分鐘“新用戶熱度期“
一個產(chǎn)品的用戶流失，很多都是發(fā)生在開始使用產(chǎn)品的十分鐘內(nèi)，我稱之為“十分鐘熱度期”。當(dāng)一個用戶來使用你的產(chǎn)品時，一定都是帶著需求來的，而是否能留住用戶，有時根本不在于你的需求完成的是否好，而在于用戶初次體驗(yàn)的印象，而這種初次體驗(yàn)，用戶不會給你太多時間來展示，也就是在5-10分鐘而已。
出行行業(yè)一直都比較火，最近也是在不斷拿著高額的融資，而我們今天不去談?wù)撍麄兊幕鸨褪袌觯幻枋鲆粋€我曾經(jīng)推薦同事使用某打車軟件的場景。我說”便宜、車還好“，五個字加一個標(biāo)點(diǎn)符號完全搞定了同事的需求。而當(dāng)時公司管理的比較嚴(yán)格，上班不讓玩手機(jī)，于是同事偷偷躲在洗手間下載了一個軟件，接下來是注冊等一系列手續(xù)，沒錯，就是注冊和首次使用，同事研究很久都沒有搞定，我始終無法忘記從洗手間出來后同事和我說的一句話”媽蛋，不是我太傻就是做軟件的腦殘“ 。
新用戶首次使用，黃金十分鐘沒有把握住，那么以后的一系列活動其實(shí)也就并沒有卵用了，有人會說，這是產(chǎn)品的問題，但實(shí)際上呢，產(chǎn)品運(yùn)營是一對雙胞胎，不能說產(chǎn)品怎么樣，運(yùn)營就跟隨著去，畢竟運(yùn)營才是處在接觸用戶的層面，只有運(yùn)營才最了解用戶的行為。那次之后，無論我再怎么推薦，朋友都堅持不用這款打車軟件了。
第三條：組建核心用戶群，培養(yǎng)種子用戶
朋友公司新出了一款產(chǎn)品，為了避免廣告嫌疑，我將產(chǎn)品命名為A。在產(chǎn)品上線前，朋友先發(fā)了一篇“有償尋找初次體驗(yàn)者”的宣傳文章，并通過這篇文章的宣傳，組建了一個百人微信群，讓群成員去有償體驗(yàn)產(chǎn)品A，并收集他們的反饋和建議，然后針對性的去修改產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)，整個流程下來后，直到產(chǎn)品更新了第二版，朋友一共支出了2000元的費(fèi)用，但是得到的回報卻是200個核心用戶。
在此多講一個步驟，就是在挑選核心用戶時，前期可以靠有償體驗(yàn)刺激，收集一部分人，后期一定要對這部分人進(jìn)行篩選，找出對產(chǎn)品產(chǎn)生了熱愛的用戶。這部分就是你產(chǎn)品的粉絲，也就是你的核心用戶，他們會在你產(chǎn)品出錯的時候，給你支持，幫你挑bug，幫你刷評論，更會幫你的產(chǎn)品進(jìn)行口碑宣傳，幫你快速獲得第一批用戶。
至于這部分用戶如何去維護(hù)，其實(shí)也是很簡單，產(chǎn)品優(yōu)先體驗(yàn)，活動特權(quán)，經(jīng)常在群內(nèi)發(fā)點(diǎn)小的激勵，然后再配個貼心的管理員，一切足矣，但他們?yōu)槟銊?chuàng)造出的價值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的付出。
第四條：像對待朋友一樣，對待用戶
講過第三條的核心用戶群，就很自然的要做到第四條。無論你是在維護(hù)核心用戶，還是在維護(hù)普通用戶時，運(yùn)營人員都需要將用戶當(dāng)作朋友，而不僅僅是一個使用者。你要明白，這不僅僅是一個稱呼的問題，更是一種態(tài)度。我在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司時曾帶過二個實(shí)習(xí)生，都來自名牌大學(xué)，還沒畢業(yè)就能夠有互聯(lián)網(wǎng)公司的實(shí)習(xí)機(jī)會，比我這種三流本科出來的起點(diǎn)真是高得多。我給他們每人一個100人的微信群進(jìn)行活躍和維護(hù)，達(dá)到的目標(biāo)就是，讓群里的用戶把我們的產(chǎn)品推薦給他的朋友，將普通用戶，發(fā)展成核心用戶。
第一個實(shí)習(xí)生每天會在群里發(fā)一個小笑話，起初用戶看到后，會聊幾句，但他很快就把節(jié)奏變成了討論公司產(chǎn)品，要求用戶去使用，后來用戶再看到他發(fā)笑話，便不再回復(fù)了，最多也只是回一個笑臉的表情，一個月后，群里一片寂靜。
第二個實(shí)習(xí)生則很不同，當(dāng)群內(nèi)用戶進(jìn)行聊天的時候，他總是插上幾句，問問群中的李大哥是否擺脫單身了，聊聊學(xué)生妹小紅畢業(yè)后準(zhǔn)備去哪個城市上班，和大家談一談今天遇到的開心事，仿佛他并不是我們的工作人員，只是一個普通人。當(dāng)我們的產(chǎn)品需要測試時，他會在群里發(fā)一句，各位兄弟姐妹，江湖告急，有時間的幫我填個調(diào)查問卷唄，不然老板要罵我了，然后發(fā)一個哭的表情。因?yàn)槿豪锲綍r聊得都不錯，大家也都沒介意的幫了他這個忙，有些用戶還關(guān)心的問他會不會被扣工資，是否需要幫她做個表揚(yáng)信之類的。就這樣，任務(wù)輕松完成。
第五條：針對性的推送和活動，讓用戶嗨起來
當(dāng)我們有了第一部分用戶的時候，如何讓用戶活躍起來呢，這個時候，我們就需要用到推送和活動了，而這二點(diǎn)我們首先要做到的就是精準(zhǔn)和有針對性，越精準(zhǔn)效果就越好。
眾所周知招聘行業(yè)的用戶有很強(qiáng)的周期性，所以為了完成用戶的活躍度任務(wù)，我們必須進(jìn)行推送。而在推送前我們需要將用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分類，比如白領(lǐng)用戶、學(xué)生用戶，而白領(lǐng)用戶還可以繼續(xù)劃分，根據(jù)他們的職位和工作年限進(jìn)行精準(zhǔn)的劃分，同時還可以根據(jù)用戶的最后登錄時間，選出較為活躍的和沉默用戶等，根據(jù)用戶的不同屬性進(jìn)行針對性的推送和文案，有了針對性，就有了精準(zhǔn)度，效果也會比普通的推送效果更好一些。
而在活動的策劃上，針對性顯得就尤其重要了，通常你的用戶群每一階段會有不同的心理需求，也會有不同的行為習(xí)慣，就像學(xué)生用戶會在固定的時間去考公務(wù)員、考四六級、畢業(yè)等等，我們就需要抓住用戶的這一活動規(guī)律，進(jìn)行針對性的活動。這種活動會直通人物內(nèi)心，擊中任務(wù)需求，會比一些只發(fā)金錢和獎勵的活動效果好太多，還不會給用戶一種活動很low的印象。
第六條：搞一些令人激動的關(guān)懷，讓用戶感動到哭
我在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司工作時，遇到了一個很好的領(lǐng)導(dǎo)，在她的帶領(lǐng)下接觸到了公司幾乎全部的運(yùn)營內(nèi)容，我當(dāng)時管理過一款論壇型的產(chǎn)品，在這里醫(yī)生可以進(jìn)行發(fā)帖和評論，而我只需對內(nèi)容的方向進(jìn)行引導(dǎo)即可。
我曾對醫(yī)生發(fā)布的所有帖子評論和點(diǎn)贊量做過分析，其中數(shù)據(jù)最高的有二類，一類是醫(yī)學(xué)知識分享，另一類是醫(yī)鬧事件的新聞，我曾經(jīng)也以為這是醫(yī)生的全部閱讀習(xí)慣，但直到有一天，有一條消息的評論和點(diǎn)贊量，瞬間超過了這二類，躍居第一位，我才發(fā)現(xiàn)這條漏網(wǎng)之魚，消息的內(nèi)容是“今天我過生日，收到了尋醫(yī)的積分獎勵，感謝，感恩，愿尋醫(yī)越來越好!“
積分并不多，但是心意已足夠，給用戶帶來的是滿滿的驚喜和意外，更是增強(qiáng)了用戶對產(chǎn)品的粘性，尤其是對新接觸到產(chǎn)品的用戶，效果更好一些。這也和一些公司會在員工生日當(dāng)天給員工舉辦生日會，或者是發(fā)放入職周年卡片等獎勵是一個套路。用戶可能并不在意你的獎品，但在意的是你的關(guān)注。試問，你每天總?cè)ヅ笥讶c(diǎn)贊，或者沒事發(fā)個狀態(tài)透透氣，除了證明了自己是點(diǎn)贊狂魔之外，是不是也為了得到更多人的關(guān)注，從而獲得安全感?道理都是相同的。
第七條：建立用戶間的聯(lián)系，讓每個用戶都不孤單
我平時經(jīng)常玩網(wǎng)游，無論是地下城、火線、英雄聯(lián)盟、天下等游戲都會玩一些，所以身邊也結(jié)識了很多游戲伙伴(注：先聽我扯一段，我是在講運(yùn)營，不是在談游戲經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲矣螒蛲娴暮芾?。而為什么游戲會讓我們這些網(wǎng)癮少年癡迷呢，其中有一個很重要的因素，我稱之為”用戶聯(lián)系“，簡單來說就是因?yàn)槟憧梢院团笥岩黄鹱鲬?zhàn)，可以和許多的伙伴一起去玩耍，當(dāng)你已經(jīng)和這款游戲做好告別了，朋友喊你開黑，你說你去不去?當(dāng)你還沒有向游戲沖錢，突然游戲中有一個妹子說，咱倆在游戲中結(jié)婚吧，我準(zhǔn)備了嫁妝，你買個鉆戒唄，結(jié)婚后二個人都會能力提升，還能一起神游，你說你會不會沖錢?
游戲止，運(yùn)營始!
在運(yùn)營中也是一樣的，可以通過”用戶聯(lián)系“來給用戶心理暗示，每個用戶都不是一個人在戰(zhàn)斗，不是孤零零的在使用，還有很多和他有聯(lián)系的人在使用這款產(chǎn)品，通過這種”用戶聯(lián)系“帶動模式，活躍和拉新用戶，增強(qiáng)用戶的粘性。就像很多醫(yī)療產(chǎn)品都會有”病友的交流論壇“一樣，病友雖不能治療疾病，卻可以互相鼓勵，也可以在鼓勵中增加彼此對產(chǎn)品的粘性，完成用戶運(yùn)營的指標(biāo)。
最后，所有的運(yùn)營方法和經(jīng)驗(yàn)，都只能是借鑒，更多的還是需要結(jié)合產(chǎn)品本身去做考量，選擇合適的方法去嘗試和改進(jìn)，這也是為什么做運(yùn)營容易，做好運(yùn)營難的原因。運(yùn)營不僅需要簡單的執(zhí)行，更需要一種思想，一種對產(chǎn)品和用戶雙向的深度思考。(作者：龐偉，微信公眾號：lltyunying，歡迎關(guān)注交流運(yùn)營知識和各種勾搭)
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